Dans la deuxième partie d'une série de trois sur « Comment optimiser les performances des cliniques », Reece Tomlinson, dirigeante d'entreprise internationale, explique comment utiliser les KPI pour améliorer le succès des cliniques

Les indicateurs de performance clés évaluent la performance de la clinique ou d'une fonction ou activité particulière au sein de celle-ci.

L'utilisation d'indicateurs clés de performance (KPI) peut aider les propriétaires, les gestionnaires et les employés des cliniques à surveiller efficacement le succès des différentes fonctions et initiatives de la clinique, qui sont essentielles à la réalisation des objectifs de la clinique.

Les KPI sont un outil que n'importe quelle clinique peut mettre en pratique. Contrairement à la simple réception de rapports ou à l'analyse de données provenant des différentes fonctions et initiatives de la clinique, les KPI sont utilisés pour résumer les données pertinentes et les utilisent pour fournir des indicateurs des performances futures. Ils permettent à la clinique d'examiner les indicateurs que les propriétaires, les gestionnaires et les employés de la clinique peuvent utiliser pour suivre le succès et, ce qui est tout aussi important, prendre des décisions.

La meilleure façon de concevoir un rapport KPI est de le comparer à un tableau de bord, qui est la représentation visuelle des indicateurs de votre clinique. Un rapport de tableau de bord peut représenter les performances de l'ensemble de la clinique ou la performance de fonctions et d'initiatives spécifiques. Ils utilisent généralement une combinaison d'indicateurs avancés et retardataires, qui seront expliqués plus loin dans cet article, pour brosser un tableau de la tournation.1 La mise en œuvre des KPI dans la clinique n'a pas besoin d'être complexe et peut être réalisée avec une relative facilité. Vous trouverez ci-dessous quelques conseils sur la manière de mettre en œuvre les KPI de la manière la plus efficiente et efficace possible.

Déterminez les bons KPI

Les KPI les plus influents sont fiables lorsqu'il s'agit de brosser un tableau entre cause et effet. Michael J. Mauboussin, du Credit Suisse Group, une société internationale de services financiers, affirme que pour être efficaces, les KPI doivent réussir le test de « persistance et prédictivité » .2 Il affirme qu'un KPI doit être persistant, c'est-à-dire qu'il mesure un ensemble cohérent d'informations d'entrée, et qu'il doit être prédictif, ce qui signifie qu'il existe une relation directe entre l'action des données mesurées et le résultat souhaité (voir l'exemple au point 1 ci-dessous). Pour déterminer avec précision les bons KPI à utiliser, je vous suggère de suivre trois étapes, que j'ai développées par expérience :

1. Définissez l'objectif

Il est nécessaire de définir l'objectif de la clinique, les domaines fonctionnels ou les initiatives. Une clinique peut choisir, par exemple, que son objectif est d'augmenter ses ventes. Cet objectif choisi devient le principe directeur de tous les KPI de la clinique, des domaines fonctionnels ou des initiatives, qui peuvent inclure des KPI tels que : la croissance des ventes depuis le début de l'année, les taux de nouvelles réservations et la croissance des dépenses moyennes par client, etc. Il est important de noter, cependant, que l'objectif de la clinique doit correspondre à la stratégie déclarée ou implicite de la clinique afin de s'assurer qu'elle se rapproche de ses objectifs.

2. Déterminer les relations entre les « effets causaux » des indicateurs de performance clés

Il est important que les KPI soient liés à l'objectif. Pour chaque KPI, vous devez déterminer s'il a un « effet causal », c'est-à-dire s'il est corrélé à la réalisation de l'objectif de la clinique. Si la clinique, par exemple, a identifié que l'augmentation des ventes est son objectif principal, alors les indicateurs clés de performance tels que la satisfaction des clients, les taux de nouvelles réservations et le nombre de plaintes, etc. pourraient sans doute être des indicateurs qui, une fois mis en œuvre, aideront la clinique à atteindre son objectif.

3. Exécutez un test

À l'aide des indicateurs de performance clés que vous avez identifiés, effectuez un test à l'aide de données historiques sur une période spécifique, telle que les mois ou l'année précédents. En utilisant des données antérieures pour générer des KPI sur la base d'informations historiques, tout en étant impartial, déterminez si les KPI seraient capables d'indiquer le succès en ce qui concerne l'objectif choisi par l'entreprise.

Utilisez une combinaison de KPI retardataires et de KPI avancés

Les KPI doivent être une combinaison d'indicateurs de retard et d'indicateurs avancés. Il est important de trouver le juste équilibre entre les indicateurs clés de performance avancés et les indicateurs de performance retardés afin que la clinique puisse évaluer avec précision les performances historiques et prévoir les performances futures. Que les indicateurs de performance clés soient utilisés à des fins cliniques, fonctionnelles ou d'initiative, lorsque le bon équilibre est atteint, les performances peuvent être à la fois mesurées et prédites avec précision. Il est également important de s'assurer que les KPI sont une combinaison d'indicateurs financiers et chiffrés (quantitatifs) et non financiers ou non numériques (qualitatifs). Bien que je suggère d'utiliser autant de données chiffrées que possible, une trop grande confiance dans les indicateurs financiers peut donner une vision incomplète de l'état de santé de la clinique, ce qui est important pour la durabilité. Par conséquent, je suggère d'utiliser au moins un ou deux KPI qualitatifs dans votre rapport de tableau de bord.

Indicateurs retardataires

Des indicateurs retardataires sont nécessaires car ils fournissent à la clinique les résultats obtenus. Par exemple, la « rentabilité opérationnelle » est un indicateur tardif car il ne fournit que des données basées sur les performances historiques. Par conséquent, la performance opérationnelle en tant qu'indicateur n'est pas toujours utile pour déterminer les performances futures, car une période de génération de bénéfices ne peut garantir que la période suivante restera rentable.

Indicateurs avancés

Les indicateurs avancés sont importants car ils donnent une idée de la direction que les choses devraient prendre. Par exemple, la « satisfaction du client » est un indicateur avancé car elle permet d'identifier le degré de satisfaction d'un client à l'égard de son expérience à la clinique. En conséquence, plus le degré de satisfaction des clients est élevé, plus ils sont susceptibles de revenir pour un autre traitement et, de même, plus ils en parleront à de nombreuses personnes, ce qui, en théorie, est corrélé à une hausse des revenus futurs. Les « taux de reréservation des clients » peuvent être considérés comme un autre indicateur avancé, car ils devraient être directement corrélés aux revenus futurs. Le bon nombre d'indicateurs de performance clés Le nombre d'indicateurs de performance clés utilisés dans un tableau de bord ne doit pas être inférieur à six et, à mon avis, pas supérieur à 15. Toutefois, je suggère de viser huit à douze indicateurs de performance clés. Pour une clinique moyenne, il est important que le rapport du tableau de bord soit simple, facile à suivre et concis. Lorsque le nombre d'indicateurs de performance clés augmente, la complexité du rapport augmente invariablement, ce qui peut annuler ou masquer les informations clés contenues dans le rapport sur lesquelles la direction doit se fier et agir. Dans de telles situations, la clinique peut créer des rapports de sous-tableau de bord pour des domaines fonctionnels ou des initiatives spécifiques.

Performance de référence

L'analyse comparative des performances par rapport aux moyennes du secteur, disponibles sur des sites Web tels que bizstats.com, et aux attentes internes est essentielle pour déterminer si un indicateur représente quelque chose de valeur pour la clinique. Par exemple, si la clinique vise à augmenter ses ventes de 10 % pour l'année, l'indicateur de croissance des ventes doit clairement indiquer si la clinique atteint la croissance des ventes requise pour la période au cours de laquelle l'indicateur mesure les performances (hebdomadaire, bimensuelle, mensuelle, trimestrielle ou annuelle). En bref, chaque KPI doit être comparé à une attente de performance définie.

Format du rapport

Je recommande à la clinique d'utiliser deux types de formats pour les rapports de tableau de bord contenant des indicateurs de performance clés. L'un des formats est un format Excel ou un tableau et l'autre est un format visuel.

Format Excel ou tableau

Le format Excel ou tableau décrit les performances de chaque KPI dans un ordre très concis tout en identifiant si le résultat a atteint ou dépassé les attentes (surligné en vert), est légèrement inférieur aux attentes (surligné en jaune) ou est inférieur aux attentes (surligné en rouge). Notez que chaque clinique peut avoir sa propre définition de ce que signifie réellement atteindre ou dépasser les attentes. Pour faire simple, je préfère considérer que tout ce qui est en vert correspond aux attentes ou les dépasse, tout ce qui est surligné en jaune représente entre 90 et 99,99 % des attentes et tout ce qui est surligné en rouge comme étant inférieur à 90 % des attentes. Le format du tableau est facile à créer, facile à gérer et peut ressembler au rapport ci-dessous

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Format visuel

Le format visuel décrit les performances de chaque KPI à l'aide de visuels tels que des cadrans, des jauges et des graphiques, et est généralement plus personnalisé pour être visuellement attrayant. En fait, le terme « rapport de tableau de bord » provient des éléments visuels souvent utilisés dans ces rapports, qui ressemblent à ceux d'un tableau de bord automobile. Bien qu'il puisse être produit au format Excel, ce format est plus difficile à créer. Certains praticiens peuvent donc choisir d'investir dans des sociétés technologiques tierces telles que idashboards, Sisense et Notion. Les avantages de l'utilisation d'une technologie de tableau de bord tierce sont largement liés à la capacité à fournir des rapports plus simples, visuellement plus attrayants et plus faciles à suivre pour les employés, à tous les niveaux de l'organisation. Voici un exemple de rapport de tableau de bord visuel :

Gestion

La gestion des KPI ne doit pas nécessairement être une tâche complexe. À bien des égards, le rapport KPI est une assimilation de données déjà produites par la clinique elle-même et ne devrait pas faire perdre beaucoup de temps au responsable de la comptabilité ou au directeur de la clinique. Dans les situations où la clinique n'a pas de responsable de la comptabilité ou de directeur de clinique, concentrez-vous sur la production uniquement des KPI essentiels à la réussite. Je recommanderais de produire des rapports hebdomadaires, mensuels et trimestriels, qui devraient être revus régulièrement avec votre équipe de direction afin d'identifier les indicateurs positifs et négatifs et d'agir en conséquence. Fournir des rapports de tableau de bord et des indicateurs de performance clés à l'entreprise peut être un excellent moyen d'impliquer les employés. Lorsque les rapports du tableau de bord contiennent des KPI clairement liés à la stratégie définie de la clinique, ils peuvent devenir un outil de mesure des performances à l'échelle de l'entreprise, que chaque employé peut clairement voir, utiliser et comprendre. Il convient de noter qu'en fonction du degré de gestion à livre ouvert au sein de la clinique, certains indicateurs de performance clés tels que les ventes, la rentabilité et ceux associés à la génération de trésorerie devraient être confiés à des rapports de tableau de bord de niveau supérieur destinés à la direction et aux propriétaires de cliniques.

Résumé

En résumé, les KPI et les rapports de tableau de bord permettent à la clinique d'augmenter l'utilisation des données tout en fournissant un outil qui permet aux données de devenir un moyen de suivre régulièrement les performances. En prenant des mesures à la suite des indicateurs de performance clés et des rapports du tableau de bord, ils garantissent le succès d'une clinique par rapport à ses objectifs. J'encourage les propriétaires/directeurs de cliniques à mettre en œuvre des indicateurs de performance clés et des rapports de tableau de bord, car ils peuvent améliorer considérablement la transparence et faciliter la compréhension de ce que les données vous disent, à vous et à vos employés.